Персоналу «ВТБ 24»: «Вас снимает скрытая камера!»

Банк «ВТБ 24» стал засылать в свои офисы «тайных покупателей» с видеокамерами. Результаты подобных проверок скажутся на доходах сотрудников банка, в котором недовольны качеством обслуживания, пишут «Ведомости».

Дело в том, что в январе 2008 года банк по результатам тендера выбрал компанию Corwell, которая в течение года будет отслеживать уровень качества обслуживания в офисах банка с помощью метода «тайный покупатель». Тестовые выборочные проверки начались в конце прошлого года, а первая полная проверка сети «ВТБ 24» была проведена во II квартале 2008 года. Начиная с III квартала каждая точка «ВТБ 24» будет проверена дважды до конца года.

Проверяющие должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами, а также оценить удобство офисов банка. При этом часть проверок снимается на скрытую камеру. Для сравнения контролеры выборочно посетят офисы конкурентов.

По оценкам экспертов, один визит опытного, «профессионального» тайного покупателя может стоить 200-500 долларов.